O acompanhamento contínuo da sua marca no mundo digital é, de modo resumido, o monitoramento. É com ele que será possível obter insights, analisar, classificar e traçar novas estratégias de comunicação e vendas. É por meio dessa análise e classificação de informações que conseguimos também identificar tendências e avaliar a reputação da marca junto ao seu público.

Por que é importante monitorar?

Certamente, uma das principais vantagens do monitoramento é a possibilidade de medir o desempenho das atividades de marketing em tempo real. Desse modo, podemos entender de onde vem cada retorno, como resolver possíveis problemas e reclamações, e transformar sua marca com excelência no mercado.

Além disso, com o monitoramento você também pode entender melhor quem é seu público-alvo, quais são as suas preferências de consumo, quais seus produtos/serviços mais vendidos, as insatisfações de sua base de clientes etc. Sabemos que os novos consumidores da era digital dependem muito das opiniões e das experiências de amigos e familiares, e até mesmo dos comentários e opiniões de estranhos e influenciadores digitais antes de comprar produtos específicos ou assinar serviços. Por isso, é muito importante que você esteja atento à satisfação dos seus clientes e qual é a imagem da sua marca no mercado.

Como incluir o monitoramento na rotina da minha empresa?

São diversos os métodos e as ferramentas de monitoramento disponíveis atualmente, de acordo com a necessidade da sua empresa e de seus clientes. Porém, algumas estratégias são básicas, como a captação de conteúdo, classificação e categorização de menções, geralmente em positivas, negativas e neutras. Isso pode gerar novos insights para a sua empresa. 

E, para isso, uma boa ferramenta irá garantir que sua marca se mantenha nas redes sociais para atender aos objetivos da empresa. Por isso, as ferramentas de monitoramento que combinam inteligência artificial otimizam muito o processo, pois classificam e categorizam automaticamente as menções, permitindo que a plataforma aprenda (por meio de machine learning e deep learning) o que pode ser considerado positivo, negativo e neutro, ou mesmo novas tags atribuíveis. Esse tipo de ferramenta pode auxiliar na construção de dashboards e ajuda a trazer resultados positivos, como o aumento do ROI (retorno sobre o investimento) nas mídias sociais e na identificação de potenciais clientes.

Quando pensamos em avanço tecnológico, a cada dia, as ferramentas apresentam mudanças significativas em suas funções. As mídias sociais mudam a todo tempo e é preciso acompanhar o desenvolvimento dessas funções. 

Além disso, sobre as últimas mudanças relacionadas ao acesso a dados, podemos acreditar que quanto mais acesso disponível, mais poderemos entender todos ao redor. Na verdade, não é bem assim. É preciso lembrar que a automação não nos dá total liberdade sobre as informações, pelo contrário, a tecnologia aumentou ainda mais o controle sobre exposição e privacidade para os usuários.

Hoje, ao passo em que temos mais evolução tecnológica, os usuários têm muito mais autonomia sobre o que permitem ou não que as marcas tenham acesso. Isso torna essa relação ainda mais assertiva e de confiança, pois nos conecta com o público que, de algum modo, também está nos procurando.
 

Papel do monitoramento no gerenciamento de crises

O monitoramento é um fator mais do que importante na prevenção – e reversão – de crises. Com isso, você consegue:

• Compreender em tempo real a avaliação de seus produtos.
• Melhorar o atendimento ao cliente.
• Aprimorar os serviços que oferece.
• Estabelecer melhor relacionamento e confiança com o seu público.

Esse monitoramento deve incluir diversos canais de comunicação, não apenas as redes sociais, mas jornais, portais e outras plataformas no geral. Ao identificar o início de possíveis comentários ou notícias falsas sobre sua marca, é possível ganhar tempo para reverter situações delicadas. Esperar por recortes de jornais e relatórios semanais, como acontecia no passado, não é mais viável, não é mesmo?

Além disso, ao monitorar quem fala sobre sua marca, você pode identificar influenciadores que a mencionam ativamente, o que é muito benéfico em situações de crise. Isso pode criar ainda mais credibilidade de sua marca junto ao público, além de conquistar influenciadores.

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