Sabemos que, mais do que as histórias das marcas, os consumidores confiam mais na opinião das pessoas e recomendações de outros clientes do que em promoções das empresas, por mais elaboradas que sejam as campanhas.

Isto prova que a reputação digital influencia muito na decisão de compra e pode atrair ou afastar potenciais clientes. Ela é reconhecida como um termômetro para medir a qualidade de seus produtos e serviços e, por isso, merece atenção especial sobre seu papel na jornada do consumidor.
 

O comportamento do consumidor atual impacta na sua reputação

Para entender melhor esse impacto da percepção do público sobre marcas e no desempenho dos negócios, é preciso investigar o comportamento de compra dos consumidores modernos. Se antes as pessoas costumavam desempenhar um papel relativamente passivo na comunicação da empresa, hoje elas são o verdadeiro protagonista.

O novo consumidor não apenas consome muitas informações todos os dias, mas nunca teve tantas ferramentas para se proteger de produtos e serviços enganosos. A publicidade, definitivamente, não é mais a força vital de um negócio – se uma empresa não tentar ganhar a confiança do público, pode pagar um alto preço por isso.

São necessárias estratégias para entender esse comportamento e, assim, influenciar na sua decisão de compra. Uma delas é descobrir como seu cliente é impactado em cada etapa do funil de vendas.

Essas descobertas vão te guiar para as respostas de algumas perguntas-chave, tais como:
•    O que meu cliente está procurando (produto/serviço que necessita)?
•    O que meu cliente busca (termos que coloca nos buscadores)? 
•    Em qual plataforma?
•    Qual discurso/tom conversa melhor com ele?
•    Qual é o seu veículo/canal favorito?
•    Que tipo de discurso te atrai mais?
 

Mas, você conhece as etapas da jornada do consumidor?

Antes de entender quais fatores afetam as decisões de compra dos potenciais clientes de sua marca, é necessário entender as etapas desse processo e como funciona cada uma delas. A jornada do cliente é o caminho do consumidor em todo esse processo, a história do cliente com a marca, até o fechamento (conversão) e pós-venda.

Durante essa trajetória, uma ferramenta que auxilia a entender essa narrativa é o famoso funil de vendas, cujas etapas acompanham as etapas da jornada de compra.

Quer saber mais? Confira abaixo:

1. Reconhecimento da necessidade

Quando os consumidores percebem uma determinada necessidade ou problema que precisa ser resolvido, o processo de tomada de decisão de compra ainda está sendo construído na mente do consumidor, ele apenas detecta essa necessidade.
Neste momento, no funil, o consumidor está no topo do funil, momento em que você deve atrair pessoas e estabelecer autoridade para a sua marca.

2. Pesquisa de informações

Após identificar a necessidade, o consumidor começa a buscar informações sobre o produto ou serviço que procura. Aqui, além da internet, os clientes também são influenciados por familiares, amigos e qualquer lembrança da marca que esteja em sua memória.
Aqui, o cliente está no meio do funil: etapa em que deve ser construída a confiança na sua marca. Este é o momento mais propício para mostrar que as pessoas têm um problema e que é você que pode corrigi-lo.

3. Avaliação das alternativas

Para se destacar no processo de tomada de decisão, seu produto ou serviço precisa ter valor agregado, ser capaz de atender à demanda e apresentar vantagens e diferenciação únicas em relação aos concorrentes.
Agora estamos no fundo do funil, momento em que são demandados mais esforços e é a “hora da verdade”, na qual você tem a oportunidade de converter prospects em clientes.

4. Compra

É neste momento que a compra é finalmente realizada. Embora o consumidor tenha passado por outras etapas que influenciam sua decisão, muitos são os fatores que podem alterar essa escolha na reta final do caminho.
Também faz parte do fundo do funil, a hora da conversão. Depois disso, a missão não está encerrada, é preciso trabalhar muito bem o pós-venda e fidelizar o seu cliente. Assunto para uma próxima conversa!
 
Gestão da reputação digital aplicada na jornada do consumidor = impacto na decisão de compra
Agora que entendemos que as pessoas estão começando a questionar mais seus produtos e serviços, e a honestidade de sua organização, é importante enfatizar que uma má reputação na internet é tão prejudicial quanto a falta dela.
Uma empresa com pouco valor de referência também pode causar desconfiança ao consumidor e pode registrar este impacto no faturamento.

Focar em bom trabalho de reputação digital vai muito além: pode auxiliar seu negócio a gerar mais autoridade no mercado, firmar mais parcerias, chamar a atenção de investidores e, naturalmente, crescer mais. Desse modo, evidentemente, as marcas mais apreciadas pelo público também são as que vendem mais. 

Do ponto de vista do cliente, o retorno pode ser ainda mais surpreendente: embora os consumidores modernos sejam mais exigentes na hora de comprar, eles estão mais dispostos a se relacionar com suas marcas favoritas e até a contribuir com essas marcas.
Além de ganhar grande fidelidade, as empresas mais benquistas do mercado também conquistam um grande número de pessoas que divulgam suas ideias espontaneamente. Seus clientes interagem ativamente em suas redes sociais, participam de campanhas publicitárias e até defendem sua reputação on-line, respondendo ao ódio e possíveis ataques de concorrentes.

Além dessas dicas de como conhecer melhor o comportamento do seu consumidor, para alinhar o seu diálogo com o público e aumentar suas vendas, também é muito importante aprender a monitorar esse relacionamento e buscar sempre otimizá-lo mais.
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